Social CRM

wrote this on There are no comments

Wikipedia mówi o Social CRM jeszcze niewiele.  A to nic innego, jak stara dobra obsługa Klienta, tylko z wykorzystaniem nowych narzędzi.

Czego chcą Fani, gdy zdecydują się na interakcję z marką na Facebooku? Właśnie! Oni czegoś chcą. Nie robią tego za darmo. To ich czas, a gdy go nam poświęcają, to chcą otrzymać zapłatę za to. Oczekują zniżek, ofert tylko dla nich, przydatnych informacji oraz… sprawnej obsługi, gdy zgłaszają przez media społecznościowe jakieś problemy. Dlatego coraz więcej firm inwestuje w social CRM integrując go wręcz ze swoimi kanałami obsługi klientów.

Social-CRM-3

Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation. Paul Greenberg

Dlatego od dłuższego czasu inwestujemy w kompetencje i usługi z zakresu Social Customer Relationship Management i wierzymy, że w Polsce od przyszłego roku w mediach społecznościowych zacznie się boom na tego typu usługi.

Po co zmuszać Klienta to wydzwaniania, pisania maili, skoro tak i tak jest cały czas podpięty do Facebooka czy Twittera? Jeżeli ma jakiś problem z naszymi usługami lub produktami – niech tam się z nim zwróci. My rozwiążemy go ASAP, pokażemy innym klientom, że działamy szybko i sprawnie, zyskamy możliwość usunięcia błędów naszych produktach lub procedurach i zyskamy dodatkowe, niezwykle wnikliwe i kompetentne narzędzie monitorowania pracy działów obsługi klienta w naszej firmie – czyli samych Klientów.

Sztuka przedstawiania danych

wrote this on There are no comments

Infografika to chyba najtrudniejsza, ale też najbardziej efektywna, droga do przedstawiania informacji.

Specjalizujące się w tworzeniu infografik studio „Information is Beautiful” i firma badawcza Kantar stworzyły  Information Is Beautiful Awards.

W jednym miejscu zgromadziły 25 wspaniałych infografik – zarówno klasycznych, jak i interaktywnych, która wzbudziły podziw w 2013 roku. Ponieważ główna nagroda jest warta 25.000 dolarów, to i lista zgłoszonych prac jest imponująca.

Mamy nadzieję, że na ten konkurs trafią również w przyszłości polskie infografiki.

Złoto trafiło do twórców wizualizacji pokazującej historię Nagrody Nobla. Pokazuje ona, w każdej kategorii, laureata nagrody, rok jej przyznania, wiek odbiorcy w czasie, gdy ją otrzymał, jak i jego główne powiązania akademickie i rodzinne. Jest tam również Maria Skłodowska-Curie jako pierwsza laureatka dwóch nagród Nobla. A jeśli zastanawiacie się, czy uczelnia którą skończyliście jest coś naprawdę warta, to możecie się o tym przekonać również na tym przykładzie ;)

2013091106463852304ae7717f4Srebro trafiło do twórców infografiki pokazującej jak wygrać Oscara. The must see dla wszystkich polskich twórców marzących o tej nagrodzie.
OSCARSA3Brąz trafił do bardzo interesującej, interaktywnej i multimedialnej instalacji wizualizującej buzz na Twitterze dotyczący Igrzysk Olimpijskich w Londynie. Po prostu – piękne i zaawansowane technologicznie :)
20130816054739520e2dab7c2d7

 

Gorące trendy z Silicon Valley w 2013 r

wrote this on There are no comments

Od internetu rzeczy, przez Bitcoiny do aplikacji ułatwiających zarządzanie czasem, swoim hobby i pomagających uczyć się online.

Świetna 100 stronicowa prezentacja Loic’a Le Meur będąca przewodnikiem dla wszystkich osób zarządzających firmami, dzięki któremu szybko dowiedzą się na co zwracać uwagę w planowanych działaniach. Taka wiedza pozwala zachować, lub zdobyć, przewagę  konkurencyjną. Przynajmniej na chwilę :)

 

 

Social media w ubezpieczeniach

wrote this on There are no comments

Gdy: „Prawie trzy czwarte Polaków kupuje polisę drogą tradycyjną, czyli w placówce ubezpieczalni lub u brokera, ale wyboru polisy dokonują głównie na podstawie informacji z sieci.” rola komunikacji w mediach społecznościowych staje się po prostu krytyczna.

Branża finansowa, telekomunikacyjna, przewozow pasażerskich i operatorów TV Sat i kablowej: wszędzie tam, gdzie liczba klientów sięga setek tysięcy i proporcjonalna do tego liczba błędów w obsłudze klientów może wyjść na forum publiczne. Te branże nie mogą sobie pozwolić na półśrodki, gdy prowadzą komunikację w mediach społecznościowych.

 One przejmują rolę działu obsługi klienta.

W tym artykule w Gazecie Wyborczej, mówił o tym Kamil Niemira z naszej agencji.

Zrzut ekranu 2013-10-18 o 10.19.20

Customer Service Experience level PRO

wrote this on There are no comments

Telewizja przestaje Ci działać. Wchodzisz na czat pomocy technicznej, a tam…doznajesz klasycznego, opisanego przez Toma Petersa, efektu WOW. Spokojnie. TO nie nC+. Tu chodzi o Netflix.

To wygląda jak przekaz z innej planety, ale takie rzeczy rzeczywiście się zdarzają. Obsługa klienta bez względu na to, czy jest wykonywana twarzą w twarz, przez twarzo-książkę, telefon czy też inne czaty lub Twittery – zawsze w największym stopniu zależy od ludzi, którzy ją wykonują. Oraz od procedur firmy, w której pracują. Są firmy, w których unikalne doświadczenie klienta w kontakcie z marką jest równie poważnie traktowane jak sam produkt czy usługa, a Customer Service Experience nie jest tylko pokaźnym, martwym rozdziałem w strategii firmy.

Dlatego słyszymy o takich rzeczach w przypadku firmy Zappos, Amazon czy też Netflix. A nie słyszymy w przypadku całej reszty.

A czy w Waszej firmie ludzie z obsługi Klienta wiedzą, że mogą sobie na to pozwolić?

Netflix

/dziękuję Monice Biedrzyckiej z Momentum Worldwide, za zwrócenie uwagi na ten case/

Wpisy z fan page’a rozejdą się po sieci

wrote this on There are no comments

W dodatku, dzięki nowej funkcji Embedded Posts, będą miały pełną funkcjonalność zwykłych postow z Fb: można je polubić, skomentować lub się nimi podzielić.

Dzięki temu skończy się cytowanie wpisów z Fan Page’y z Fb, np. poprzez umieszczanie na innych blogach screenów lub linków, w które ktoś klika lub nie. Takie treści mają większą szansę na budowanie zasięgu Fan Page’y oraz zwiększenie zaangażowania w publikowane przez nas treści.

Wystarczy tylko, aby ktoś, komu nasz wpis się spodobał, zechciał wkleić go w takiej postaci na swoją stronę lub blog. Łatwo można sobie wyobrazić jaki efekt będzie miało umieszczenie takiego postu na stronie w rodzaju Mashable lub równie popularnej. Pojawi się „Efekt Embeddowania”? :)

Poniżej przykład takiego postu – wygląda dokładnie jak ten, który wkleiliśmy kilka godzin temu na Facebooka, ale ma wszystkie funkcje społecznościowe.

Sama czynność jest prosta: wystarczy kliknąć w rozwijalnym menu opcji postów na Facebooku komendę „Embed Post”, aby pojawiło się okno, a w nim stosowny kod html. Z widocznością tego ostatniego na niektórych stronach może być pewien problem. My na naszym WordPressie rozwiązaliśmy ho instalując plugin Facebook Posts Embedded ze strony wordpress.org.

Zrzut ekranu 2013-08-22 o 12.32.19

 

 

Jak szukamy prezentów? Coraz częściej – przez social media

wrote this on There are no comments

To już normalne: chcąc zrobić komuś bliskiemu ciekawy prezent nie chodzimy godzinami po centrach handlowych, ale zaczynamy myszkować w mediach społecznościowych.

Oczywiście – uważnie wsłuchujemy się w porady znajomych udzielane nam w sieci ale również uważnie wczytujemy się w opinie innych kupujących zamieszczone pod produktami. Gdy znajdziemy ciekawą promocję w jakimś sklepie internetowym – chętnie dzielimy się informacją o tym ze znajomymi.

Oczywiście na poniższe dane należy patrzeć pamiętając, że dotyczą rynku amerykańskiego, na którym chociażby platforma fejsbukowych „Podarunków” działa bardzo dynamicznie. W końcu jednak dotrze też do nas :)

CT_final_infographic-copy

Hype cycle – które technologie są „hot”?

wrote this on There are no comments

Gartner opublikował swój kolejny raport dotyczący trendów technologiczno-informatycznych. Krzywa Gartnera opisuje  rozwój popularności nowej technologii ? od początkowego entuzjazmu, przez szczyt popularności do „rozczarowania” lub przyjęcia się technologii.

Wykres bardzo ładnie pokazuje, które z obecnie opracowywanych technologii są „modne” oraz przedstawia, które z poprzednich lat okazały się niewypałem lub weszły w fazę produkcji.

Dla porównania pokazujemy również wykres krzywej Gartnera z 2009 roku. Jak widać – wiele z technologii, z którymi wiązano wówczas nadzieję okazało się, że musi jeszcze poczekać na swój czas. Z tak modnym jeszcze trzy lata temu Augmented Reality na czele.

hype-cycle-pr2013

 

Hype Cycle for Emerging Technologies, 2013

Gartner_Hype_Cycle_for_Emerging_Technologies

Hype Cycle for Emerging Technologies, 2009

Czym różnią się od siebie pokolenia Baby Boomers, X, Y i Z

wrote this on There are no comments

Dzielenie pokoleń literkami i kodami doprowadza mnie do szału. Na szczęście doszliśmy już do literki Z :) Choć z drugiej strony – strach się bać, co będzie dalej. Na razie jednak popatrzmy na infografikę ciekawie pokazującą różnice w zachowaniach społecznych między ludźmi z pokoleń wymienionych w tytule.

Dla porządku jedynie przypomnę definicję tych pokoleń:

- Baby Boomers: ludzie urodzeni  po II wojnie światowej między 1946 rokiem a 1967.

- Generation X: Urodzeni we wczesnych latach 60-tych, do 80-tych.

- Generation Y: Często nazywani millenialnymi. Urodzeni w latach 80-tych do późnych 90-tych.

- Generation Z: Urodzeni w roku 2000-ym i później.

kids-of-the-past-vs-kids-of-the-internet-generation_51f6d43068a26

Źródło: ww.educatorstechnology.com/2013/07/kids-of-past-vs-internet-generation.html

 

Trzy proste porady dla marek w social mediach

wrote this on There are no comments

Socialbakers informuje: Fb ma już 1,15 mld użytkowników. Cóż – może i jest tam ich coraz więcej, ale zazdrosny Zuckerberg uważnie pilnuje, abyśmy do nich wszystkich tak łatwo nie dotarli.

Chyba, że mu zapłacimy – wówczas on pozwoli nam zajrzeć na tablice większej ilości naszych fanów :)

Co robić? Płacić? Od czasu do czasu – tak. Takie jest życie – nie ma nic za darmo. Facebook ma 1 mln aktywnych reklamodawców wydających średnio na kwartał 1590 USD. Przede wszystkim jednak – komunikować się z głową!

Po pierwsze: mówić o tym czego oczekują fani, a nie… nasz Zarząd. To często bywa pierwszy problem w komunikacji marek w social mediach. Są robione pod Prezesów, a nie pod Klientów. To prosta droga do zanudzenia Klientów na śmierć. Niestety – wielu Prezesom wydaje się, że ich przemyślenia są dla fanów tak interesujące jak te Warrena Buffeta, a oni osobiście równie atrakcyjni i charyzmatyczni jak Richard Branson. Zła wiadomość dla nich brzmi – „Nie. Nie jesteście.”A teraz jeszcze gorsza wiadomość: Ktoś z Was musi pójść i im to powiedzieć ;)

Po drugie: nie brać udziału w wyścigu wskaźników. „Piąteczki”, „koteczki”, „wpisywanie miast”, „gierki konkursowe” i rozdawanie gadżetów skutecznie u niektórych zwiększa liczby like-ów i share-ów, ale nie ma nic wspólnego z budowaniem relacji z Klientami/Fanami. Nic, to znaczy zero. Jeśli tak napompowane Fan Page nagle znikną – marka nawet tego nie odczuje. Gwarantujemy. Podobnie jak gwarantujemy, że zostanie zauważony brak Fan Page, który dla fanów był ważnym miejscem – pod względem wagi treści, ich aktualności albo unikalności.

Po trzecie: obsługa klienta. Zarządzanie skargami, reklamacjami, informowanie, obsługa posprzedażowa. Dla Klientów media społecznościowe stają się równie naturalnym miejscem załatwiania tych spraw, co infolinia czy wizyta w placówce. A nawet bardziej – bo Facebook mają „pod ręką”, a na infolinie trzeba się dodzwonić i swoje odczekać. Podobnie z wizytą w placówce, gdzie jest się często petentem, a nie Klientem. I jeszcze jeden drobny szczegół – w mediach społecznościowych Klient ma szanse na uzyskanie wsparcia ze strony innych Klientów marki. Merytorycznego, albo… duchowego. To ostatnie przydaje się zwłaszcza w konfliktach z marką.

Mała porada na niedaleką przyszłość: zacznijcie zdobywać kompetencje w komunikowaniu się z wykorzystaniem wideo. Po udostępnieniu przez Instagram możliwości zamieszczania w nim krótkich filmów – tylko w ciągu pierwszego dnia użytkownicy zamieścili ich tam… pięć milionów. Jak rakieta do góry wystrzeliły wskaźniki wideoblogów. Oczywiście większość z nich to chłam, ale jeśli Wy nauczycie się korzystać z tego narzędzia dobrze, to wypłyniecie na powierzchnię. Ale naprawdę musicie robić tak dobrze jak Burberry.

 

daily

Źródło: http://www.socialbakers.com/blog/1862-key-stats-from-facebook-q2-call-now-at-1-15-billion-users

monthly

Źródło: http://www.socialbakers.com/blog/1862-key-stats-from-facebook-q2-call-now-at-1-15-billion-users