Telewizja przestaje Ci działać. Wchodzisz na czat pomocy technicznej, a tam…doznajesz klasycznego, opisanego przez Toma Petersa, efektu WOW. Spokojnie. TO nie nC+. Tu chodzi o Netflix.

To wygląda jak przekaz z innej planety, ale takie rzeczy rzeczywiście się zdarzają. Obsługa klienta bez względu na to, czy jest wykonywana twarzą w twarz, przez twarzo-książkę, telefon czy też inne czaty lub Twittery – zawsze w największym stopniu zależy od ludzi, którzy ją wykonują. Oraz od procedur firmy, w której pracują. Są firmy, w których unikalne doświadczenie klienta w kontakcie z marką jest równie poważnie traktowane jak sam produkt czy usługa, a Customer Service Experience nie jest tylko pokaźnym, martwym rozdziałem w strategii firmy.

Dlatego słyszymy o takich rzeczach w przypadku firmy Zappos, Amazon czy też Netflix. A nie słyszymy w przypadku całej reszty.

A czy w Waszej firmie ludzie z obsługi Klienta wiedzą, że mogą sobie na to pozwolić?

/dziękuję Monice Biedrzyckiej z Momentum Worldwide, za zwrócenie uwagi na ten case/