Detaliści ignorują 80 proc. zapytań od klientów w swoich kanałach social media, a przy pozostałych 20 proc. ich średni czas odpowiedzi wynosi 12 godzin. A to tylko badanie zapytań z ich własnych kanałów – nie obejmuje monitoringu sieci.

Infografika: The Sprout Social Index: Q4 2015

Fox Mulder and Dana Scully

Takie wyniki podała firma Sprout Social w swoim badaniu The Sprout Social Index: Q4 2015. Czy nas to dziwi? Nie. Obsługa klientów przez firmy detaliczne w SM traktowana jest cały czas po macoszemu. Zazwyczaj z prostej przyczyny – SM traktowane jest przez nie jako kanał komunikacji wizerunkowej, a w najlepszym wypadku – wspierający sprzedaż. SM zarządza, co w większości zrozumiałe, Dział Marketingu, a nie Dział Sprzedaży. Ale Dział Marketingu nie dysponuje zasobami w postaci call center czy też działu obsługi klientów. Gdy Ci pojawiają się z pytaniami dotyczącymi usług lub produktów – zaczyna się łańcuszek komunikacji w samej firmie i pośredników szukąjących odpowiedzi. To trwa, nie zawsze działa i kończy się takimi wynikami, jak w tym badaniu. Żaden dyrektor sprzedaży nie odważyłby się rozesłać mailingu z ofertą do 1 mln klientów bez zapewnienia sobie wsparcia firmowego lub zewnętrznego call center do obsługi zgłoszeń. Tymczasem Dyrektorzy Marketingu często pozwalają sobie na rozesłanie komunikatu do 100 tys. fanów (lub wielokrotnie więcej jeśli komunikat stanie się wiralem) bez refleksji typu: „A jeśli skorzystają z tej oferty, to jak domknę sprzedaż?”. Dlaczego dyrektorzy sprzedaży proszą dyrektorów marketingu o rozsyłanie takich komunikatów i nie zapewniają im wsparcia zaplecza sprzedażowego, to już pozostanie tajemnicą wielu korporacji, którą może rozwiązać tylko agentka Scully i agent Mulder z Archiwum X.

Fox Mulder and Dana Scully

Czy można tego uniknąć? Oczywiście. Odpowiedź tkwi w rozwiązaniach typu social CRM. Ale należy pamiętać, że tutaj budżety i stopień skomplikowania projektów jest porównywalny z tworzeniem call center albo jego rozbudową. Czy warto? Jeśli ma się 100 tys. lub 1 milion fanów będących potencjalnymi klientami, to odpowiedź jest oczywista.