Firmy uzupełniając swoje strategie komunikacji o social media mogą poprawić swoje kluczowe wskaźniki: sprzedaż, zysk oraz wskaźniki retencji i satysfakcji klientów.

Dlatego, jako pierwsze, swoją uwagę zwróciły na nie firmy przykładające dużą wagę do wskaźnika customer lifetime value.

Prognozy mówią, że w najbliższych czterech, pięciu latach cały social web zmieni się w jedną społeczność internetową. Doprowadzi to do umocnienia się pozycji konsumentów, którzy wiele ze swoich decyzji, będą uzależniać od wiedzy pozyskanej ze swoich sieci społecznych.

Oznacza to również, że połączeni sieciowo konsumenci i tworzone przez nich społeczności będą mocniejsi w swojej masie niż systemy CRM i same marki.

Dlatego do social media wchodzi coraz więcej znaczących marek, które chcą dotrzymać kroku zmieniającym się warunkom i dołączyć do swoich klientów, którzy już tam są.